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eMail行銷(xiāo)十六絕招
作者：佚名 日期：2001-5-19 字體：[大] [中] [小]
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垃圾電子郵件（spam）和平面垃圾郵件一樣不受歡迎，但業(yè)者照寄不誤，逼迫消費(fèi)者睜一支眼閉一支眼。不過(guò)Meta集團(tuán)的研究報(bào)告顯示，垃圾電子郵件不僅不具促銷(xiāo)效果，反會(huì)讓消費(fèi)者反感。
大眾通常把垃圾郵件和沒(méi)有信譽(yù)的公司聯(lián)想在一起，合法的零售商鮮少用它來(lái)促銷(xiāo)，因?yàn)闃I(yè)者了解它不會(huì)吸引潛在的消費(fèi)者上門(mén)，反而會(huì)讓潛在的消費(fèi)者卻步，久而久之，消費(fèi)者對(duì)垃圾郵件存在負(fù)面的聯(lián)想。
經(jīng)常出差、旅游的人士對(duì)垃圾郵件尤其痛恨。這些人經(jīng)常得利用旅館網(wǎng)絡(luò)察看電子郵件，旅館的網(wǎng)絡(luò)速度慢，又是分秒計(jì)費(fèi)，垃圾郵件一多付費(fèi)也多。對(duì)大多數(shù)網(wǎng)友而言，碰到垃圾郵件先刪了再說(shuō)。
對(duì)企業(yè)而言，垃圾郵件不僅討人厭，還會(huì)影響公司電子郵件系統(tǒng)，降低員工的生產(chǎn)力。更有甚者，收到猥褻的垃圾郵件，義憤填膺的員工還可控告公司性騷擾。因此公司必須采取行動(dòng)，避免垃圾郵件進(jìn)入公司的郵件服務(wù)器，除了保護(hù)自己，也是保護(hù)員工。
雖然反垃圾郵件的組織極力呼吁，美國(guó)在線(xiàn)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供貨商（ISP）也努力抵制，但寄送垃圾郵件的業(yè)者可隨時(shí)更改地址與公司名稱(chēng)，一段時(shí)間后再重新出擊，所以取締效果不彰。
Meta集團(tuán)的研究發(fā)現(xiàn)，正派經(jīng)營(yíng)的零售商寄發(fā)電子郵件促銷(xiāo)時(shí)，會(huì)遵循以下幾個(gè)原則：
．避免胡亂投遞：若消費(fèi)者或潛在客戶(hù)已直接或間接表明拒收電子郵件之意，業(yè)者絕對(duì)要尊重，否則就是Spamming。
．找出信件被退回的原因：約有5-30%的電子郵件會(huì)被退回，原因不外地址錯(cuò)誤、路由器或閘門(mén)（gateway）當(dāng)機(jī)等。
．找出信件被退回的原因后加以改善：更正收件者名單中錯(cuò)誤的地址，若系路由器或閘門(mén)當(dāng)機(jī)，信件就得重寄。
把收件者名單加以分類(lèi)：依照客戶(hù)的興趣加以分類(lèi)，提供因人而異的宣傳文宣。
．快速回復(fù)：起碼得在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，而像保單等復(fù)雜的問(wèn)題也許需要較多的時(shí)間準(zhǔn)備，但至少得立刻通知客戶(hù)已收到來(lái)信。
．內(nèi)容要言之有物：客戶(hù)時(shí)間寶貴，所以信件要言之有物，讓客戶(hù)覺(jué)得讀后沒(méi)有白看之嘆。
．附上電話(huà)：信件寄出之前一定要請(qǐng)人過(guò)目一遍，幷附上電話(huà)號(hào)碼，以免消費(fèi)者需要找人協(xié)助時(shí)，不知如何連絡(luò)。
．把握可以取得電子郵件地址的機(jī)會(huì)：每個(gè)電子郵件地址都潛藏著商機(jī)，因此有機(jī)會(huì)取得時(shí)絕對(duì)要好好把握，有些零售商會(huì)以九折優(yōu)惠作為交換客戶(hù)電子郵件地址的條件。
．善用定期寄信的機(jī)會(huì)：業(yè)者會(huì)定期寄信給客戶(hù)保持連絡(luò)，別忘了在信里面借機(jī)促銷(xiāo)，例如最新活動(dòng)通知、新貨信息等。
．調(diào)查客戶(hù)喜好：利用焦點(diǎn)團(tuán)體、網(wǎng)絡(luò)抽樣調(diào)查、門(mén)市問(wèn)卷等方式，調(diào)查客戶(hù)喜歡利用電子郵件收到何種信息。
．避免迭床架屋：若促銷(xiāo)渠道包括媒體、電子郵件、傳統(tǒng)DM、電話(huà)等，務(wù)必要事先協(xié)調(diào)以免同一個(gè)客戶(hù)重復(fù)收到相同的促銷(xiāo)文宣。
．讓客戶(hù)作主：由客戶(hù)作主收信的頻率與信件的類(lèi)型。
．尊重隱私權(quán)：爭(zhēng)得客戶(hù)首肯前，不得轉(zhuǎn)售或出租收信人名單與客戶(hù)背景。
．添加人情味：若碰到客戶(hù)生日或結(jié)婚周年等，別忘了做些表示，如附贈(zèng)折價(jià)券等，讓客戶(hù)備覺(jué)窩心。
．獎(jiǎng)勵(lì)好客戶(hù)：好客戶(hù)值得特殊的禮遇，例如可以贈(zèng)送禮物，讓他們享有提早打折的優(yōu)惠等。
．坦承錯(cuò)誤：若未能立即回復(fù)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)或寄錯(cuò)信件，要大方坦承錯(cuò)誤，幷有所表示。
總之，零售商必須妥善管理網(wǎng)絡(luò)行銷(xiāo)，針對(duì)不同的客戶(hù)寄送不同的電子郵件。垃圾郵件也許是不花大錢(qián)即可接觸到廣到客戶(hù)的手段，但也可能因此弄巧成拙，不但無(wú)法吸引客戶(hù)上門(mén)，反而把客戶(hù)往外推給對(duì)手。